讓春運服務更加人性化

　　近日，一份“草根版”鐵路春運購票指南受到眾多網(wǎng)友熱捧。1月13日，北京鐵路局正式對外宣布，在人民網(wǎng)“熱點專題”和搜狐“春運”專題中發(fā)布包括購票、候車、臨客開行、學生票辦理辦法和代售處分布等官方信息，此舉受到人們歡迎。

　　自今年春運大幕開啟以來，盡管客運壓力依然巨大，問題還是不少，但與以往比， 相關部門更加注重在以人為本、改善服務上出新招、做實事，追求人性化服務正成為春運的一大亮點。

　　“買票的人”、“等車的人”得到了更多關愛。山東、陜西等地車站專門搭建大棚，不讓候車群眾吹風受凍；沈陽兩大火車站將車票預售時間調整到晚間８時，避免旅客通宵排隊；杭州火車站讓徹夜排隊的人們喝姜湯暖身子……

　　“上車的人”感受到更多舒適。鐵路部門對臨客服務設施進行了整治，做到趟趟臨客有水、有電、有廣播、有采暖。在Ｋ５３９次列車上，一位乘客說：“雖然車廂里很擁擠，可打掃衛(wèi)生、送水送飯，列車員們一樣也沒耽擱。”硬件設施有限，而服務升級無限。其背后的溫情，更能緩解人們的旅途之苦，照亮回鄉(xiāng)之路。

　　當然，春運服務仍有很大的提升空間。如群眾反映集中的購買車票、站車環(huán)境、餐飲質量、列車晚點、問訊投訴等方面的問題依然突出；少數(shù)工作人員照舊“臉難看，事難辦”，服務態(tài)度需要“加熱”，服務能力尚需加強；某些服務內容還需改進創(chuàng)新，在更加注意細節(jié)、更加照顧旅客利益上下功夫。

　　在目前運力依然有限、高度緊張的情況下，提升春運服務質量顯得尤為重要。人性化的服務，不僅能推動客運資源的合理分配和高效運轉，更將給旅客帶來溫暖和信心，極大地化解暫時買不到票旅客的焦急情緒，溫柔地撫平有家難回人們的心靈憂傷……“憂民之憂者，民亦憂其憂”。真誠優(yōu)質的服務，會贏得廣大群眾對春運困難的理解，有利于春運的和諧穩(wěn)定。

　　從長遠看，要想徹底解決春運難，不僅要加長運力這條“短腿”，還要去除服務滯后等瓶頸。在鐵道部2012年基本解決“一票難求”的前景展望中，除了全國鐵路營業(yè)里程達到11萬公里，還有“服務質量大幅度提升”等內容。這說明，鐵路發(fā)展的目標，不僅要讓億萬旅客“走得了”，更要“走得好”。前者主要靠運力支持，后者則離不開服務的保障。

　　從這個意義上說，春運固然難，但也是一次難得的大考，是改善服務的“練兵場”和“試金石”，值得認真把握、好好發(fā)揮。如果鐵路等部門抓住春運這個集中考驗和提升服務的契機，攻堅克難積累經(jīng)驗，創(chuàng)新服務探索機制，將春運中的好做法常態(tài)化，形成長效機制，一年一個臺階扎實提升服務水平和運營質量，那么我們回家的路，將更加寬廣溫暖。（來源：人民日報）