迪慶州將啟用旅游投訴電話

香格里拉網訊 （記者 和泰君） 自8月20日起，省旅游發展委員會啟用12301為全省統一的旅游投訴電話，我州同時啟用0887-8882222作為投訴電話，與12301旅游投訴電話配合使用。

根據國務院辦公廳、國家旅游局、國家工業和信息化部的相關要求，國家旅游局指定12301為全國旅游投訴電話，并將12301旅游投訴電話的接聽、受理審核、證據提交、投訴咨詢等業務由設在江蘇常州12301國家智慧旅游公共服務平臺呼叫中心統一處理。12301旅游投訴的受理范圍包括旅行社及其分社、服務網點；導游、領隊人員；等級旅游購物場所；4A級以上旅游景區。在此基礎上，我州要求各星級酒店要在企業網站、大廳醒目位置、電子廣告欄做好宣傳。

12301投訴電話由12301旅游投訴熱線工作人員24小時接聽，并根據游客反映的內容作相應處理：屬于旅游咨詢的來電，由工作人員根據相關知識信息庫提示答復游客。屬于投訴受理范圍的來電，由工作人員提示游客在規定的時間內在線提交相關證據材料，再決定是否受理。對決定受理的，填寫電子工單；對不予受理的，向游客解釋，并提出維權建議。對超出投訴受理范圍的投訴，由呼叫中心轉接相關投訴電話或提示游客通過其他途徑向相關職能部門投訴。對決定受理的旅游投訴，由12301旅游投訴熱線及時將受理工單通過微信或其他網絡平臺在線傳遞給被投訴企業指定的質量監督員，由被投訴企業聯系游客爭取達成和解。對導游及領隊人員的投訴，由委派旅行社質量監督員承擔處理責任；對旅行社服務網點的投訴，由設立社質量監督員承擔處理責任；對旅行社分社的投訴，由旅行社分社質量監督員承擔處理責任。對傳遞給被投訴企業的投訴事項，在48小時內未處理或未與游客達成和解的，由12301旅游投訴熱線將投訴工單在線傳遞給州市旅游執法質監機構依據《旅游投訴處理辦法》處理；對旅游行程中發生的重大投訴或情況緊急的事項，則由12301呼叫中心通過電話直接將投訴受理信息或投訴受理工單及時傳遞給州市旅游執法質監機構。旅游執法質監機構在處理呼叫中心轉來的投訴事項時，發現被投訴人有違法違規行為的，予以立案查處，追究涉事企業及其從業人員的違法責任。由省旅游發展委員會執法總隊按照云旅發〔2015〕110號文件規定，通過旅游市場監管平臺定期公布12301旅游投訴熱線轉來的旅游投訴、各州市“訴轉案”及行政處罰情況等信息，并將此類信息作為各州市旅游市場秩序綜合水平指數（TOI）考核的主要內容。我州的0887-8882222的投訴受理及“訴轉案”，在本地州行業內定期通報。